Maak een sterke eerste indruk tijdens het boekingsproces

De gastervaring begint op het moment dat een reiziger jouw accommodatie voor het eerst ontdekt, ofwel via je eigen website of via die van een Online Travel Agency. Dit is je kans om een blijvende indruk te maken en je te onderscheiden van de concurrentie.

Soms kunnen advertenties op boekingssites wat onpersoonlijk of saai overkomen. Heb je goed nagedacht over de eerste foto en beknopte beschrijving die mensen te zien krijgen op een OTA? Deze korte preview, die verschijnt in de lijst met zoekresultaten, bepaalt of reizigers al dan niet doorklikken en je accommodatie in overweging nemen. Gebruik hier dus geen standaard stadsfoto met een reeks droge feiten, maar licht je unieke troeven uit!

Eenmaal gebruikers op je advertentie geklikt hebben, probeer dan de ervaring in jouw accommodatie zo goed mogelijk over te brengen door middel van levendige foto’s en sprekende kamerbeschrijvingen. Interieurfoto’s zijn essentieel, maar louter lege bedden kunnen wel eens sfeerloos o. Maak het persoonlijker door bijvoorbeeld foto’s van gasten te tonen die het naar hun zin hebben en je pluspunten in de kijker te zetten. De kwaliteit van je foto’s speelt een belangrijke rol, dus overweeg om de klus over te laten aan een professional. Met onze Channel Manager kan je de inhoud op verschillende OTA's gemakkelijk beheren.

Op je website kan je je verhaal verder uitdiepen en er een hele 'Over ons' pagina aan wijden met tekst en beeld. Heb je een origineel verhaal over hoe je accommodatie is ontstaan of andere leuke anekdotes? Houd ze niet voor jezelf! Mensen willen graag weten wie er schuilgaat achter het hotel of de B&B waar ze verblijven.  

Leid websitebezoekers vervolgens naar je gebruiksvriendelijke booking engine voor een soepele boekervaring. Hier kan je enkele gastenreviews weergeven. Niets is namelijk overtuigender dan ervaringen en getuigenissen van peers. Koppel een Payment Service Provider zoals Mollie of Stripe, zodat de financiële kant op voorhand afgehandeld kan worden en gasten zich er geen zorgen meer over hoeven te maken. Tot slot, verzeker je klanten ervan dat de reservering gelukt is door een automatische bevestigingsmail in te plannen.

Boekingsproces

Bouw een relatie op met je gasten vóór aankomst

Gebruik pre-arrival communicatie om een hechte klantrelatie op te bouwen. Vraag je toekomstige gasten naar eventuele speciale voorkeuren of allergieën, zodat alles van tevoren geregeld kan worden. Een paar dagen voor hun aankomst kan je hen een uitnodiging sturen om online in te checken om tijd te besparen. Gebruik de e-mailfunctionaliteit van Bookingplanner om al je gastencommunicatie te stroomlijnen, automatiseren en personaliseren.  

Als je toch bezig bent, nodig mensen meteen even uit om je te volgen op je sociale media, zodat ze vertrouwd kunnen raken met je accommodatie. Ga voor een persoonlijke aanpak en ga in dialoog met je publiek. Praat niet alleen over jezelf, maar lanceer ook vragen, polls, wedstrijden, giveaways, ... Mensen op sociale media zijn niet op zoek naar praktische info - daar is je website voor - maar willen een voorproefje van de ervaring die hen te wachten staat. Zorg ervoor dat de content die je op je kanalen post consistent is met je verhaal en branding.  

De pre-arrival fase van de gastervaring is ook het perfecte moment voor upselling en cross-selling. Ga na of je klanten geïnteresseerd zijn om hun ervaring te vervolledigen met leuke add-ons of activiteiten die je te bieden hebt. Arrangementen maken het voor hen erg makkelijk om hun reis verder te organiseren zonder uren opzoekingswerk. Met een tool zoals Oaky kan je je upsell-inspanningen trouwens vereenvoudigen en automatiseren op een professionele manier.  

Zorg voor een warme, persoonlijke service

Gasten een onvergetelijke ervaring bieden vergt tijd en aandacht. Gebruik daarom de juiste technologie om administratieve taken over te nemen, zodat jij (en je personeel) meer tijd overhouden om in een uitstekende service te investeren. Maak gasten duidelijk dat ze altijd bij jou (of je medewerkers) terecht kunnen met eventuele problemen of bijkomende verzoeken.  

De eerste stap van het verblijf is natuurlijk de check-in. Als online inchecken geen optie is, zijn er een aantal andere tijdbesparende incheckoplossingen die je kan gebruiken: een self-servicekiosk of -tablet, ID-scanners, sleutelsystemen ... Maak er een aangename verwelkoming van, bijvoorbeeld met een handgeschreven kaartje en/of een welkomstgeschenkje. Dit kan een typische lekkernij uit de streek zijn of merchandising van je accommodatie zoals een tote bag, speld of koffiemok.  

Gedurende het hele verblijf is gemak het sleutelwoord! Maak het voor gasten eenvoudig om (contactloos) roomservice te bestellen en te betalen, bijvoorbeeld door middel van een QR-code op de menukaart. Pas hetzelfde principe toe in je bar en/of restaurant. Maak daarnaast gebruik van de automatisch gegenereerde housekeeping- en ontbijtlijsten in Bookingplanner om deze diensten te personaliseren. Als gasten speciale wensen hebben, kan je eenvoudig een memo toevoegen aan hun reservering die zal verschijnen in de bijbehorende lijst.

Help je gasten om ten volle van hun reis te genieten door relevante, actuele folders over uitstapjes en bezienswaardigheden te voorzien. Natuurlijk kunnen jij en je personeel ook mondeling tips delen met de gasten. Blijf altijd op de hoogte van niet te missen bezienswaardigheden en evenementen in de omgeving.  

Tot slot moet de check-out snel en vlekkeloos verlopen, zodat gasten hun verblijf met een positieve noot kunnen afsluiten. Met behulp van een goede cloud-PMS, kost het uitchecken slechts een paar klikken en voelt de procedure meer aan als een oprecht afscheid, vooral als de betaling al vooraf is geregeld.  

Onderhoud de relatie met gasten na vertrek

Het is voor horecaprofessionals belangrijk om te onthouden dat de gastervaring niet eindigt bij de check-out. Blijf in contact via e-mail en sociale media om een persoonlijke klantrelatie te onderhouden. Zo kan je van eenmalige gasten trouwe klanten maken of zelfs ambassadeurs die je accommodatie aan vrienden en familie zullen aanbevelen.

Gastencommunicatie na het verblijf

Stuur je klanten na hun vertrek een persoonlijke bedankmail met het verzoek om een review achter te laten. Laat hun weten dat je hun feedback enorm waardeert en dat je hun volgende verblijf nog aangenamer hoopt te maken. Lukt het niet goed om beoordelingen los te krijgen? Probeer er eens een incentive aan te koppelen, zoals een korting op hun volgende verblijf. Neem ook de tijd om aan review management te doen om je betrokkenheid te tonen. Kopieer en plak daarbij niet telkens hetzelfde antwoord maar beantwoord elke reactie op een persoonlijke en professionele manier.    

Mocht je nog geen loyaliteitsprogramma hebben, dan is dit het moment om er een op te zetten. Beloon terugkerende gasten met bijvoorbeeld een korting, gratis gebruik van de wellness of fitnessruimte, een gratis ontbijt, vroege check-in, late check-out ... Dit is een uitgelezen kans om je te onderscheiden van de concurrentie, dus laat je creativiteit de vrije loop!

Verbeter de gastervaring dankzij Bookingplanner

Bookingplanner is ontworpen om verschillende taken in jouw accommodatie te vereenvoudigen en te versnellen, zodat je meer tijd kan besteden aan je gasten. Wil je meer weten over onze oplossingen? Neem gerust contact met ons op via onderstaand formulier!